為進(jìn)一步完善東營(yíng)分公司“96123”客戶(hù)服務(wù)體系，樹(shù)立山東有線(xiàn)良好的服務(wù)品牌和服務(wù)形象，客服中心建立用戶(hù)回訪(fǎng)長(zhǎng)效機(jī)制，扎實(shí)開(kāi)展用戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)。

　　一是明確回訪(fǎng)分工，細(xì)化回訪(fǎng)流程?？头行陌才艃扇藢?zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)回訪(fǎng)工作，根據(jù)當(dāng)天派工量平均分配回訪(fǎng)數(shù)量，自客服人員將派工單告知片區(qū)負(fù)責(zé)人起開(kāi)始計(jì)時(shí)，維護(hù)人員必須在8小時(shí)內(nèi)限時(shí)辦結(jié)，并將上門(mén)服務(wù)后的信息第一時(shí)間反饋給客服話(huà)務(wù)平臺(tái)，回訪(fǎng)人員隨后進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，根據(jù)用戶(hù)反饋對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，滿(mǎn)意度包括“非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意”并將用戶(hù)滿(mǎn)意度納入績(jī)效量化考核。

　　二是加大回訪(fǎng)督查力度。對(duì)客服中心維修工單、安裝單實(shí)行閉環(huán)管理，從用戶(hù)故障申告到維修、用戶(hù)回訪(fǎng)，環(huán)環(huán)相扣，做到所有工單100%回訪(fǎng)。

　　三是秉承用戶(hù)至上的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步了解用戶(hù)需求，仔細(xì)記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題，真心解決收視問(wèn)題，贏得用戶(hù)理解和支持，針對(duì)用戶(hù)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不斷提升服務(wù)水平和工作效率，全力提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。